Fcc exige a las operadoras: ¡fin a las llamadas en inglés chapucero!
La paciencia de los consumidores estadounidenses ha llegado a su límite. La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) ha decidido, con una votación unánime, dar un giro radical a la gestión de centros de atención al cliente de las grandes operadoras, obligándolas a repensar su estrategia de externalización.
Un cambio de rumbo tras décadas de frustraciones
Durante más de un cuarto de siglo, las compañías como AT&T, T-Mobile y Verizon han recurrido a centros de llamadas ubicados en el extranjero para reducir costes. Pero la experiencia del usuario ha sido, en el mejor de los casos, mediocre. Un reciente sondeo de PhoneArena revela que el 91% de los encuestados ha sufrido problemas de comunicación o ha tenido que acudir a una tienda física para resolver sus dudas debido a barreras idiomáticas. La cifra habla por sí sola.
Brendan Carr, presidente de la FCC, ha sido particularmente contundente al señalar que estos centros de atención al cliente en el extranjero son responsables de confusiones, demoras en la respuesta y, en algunos casos, incluso riesgos de seguridad. Y no se trata solo de acentos extraños; la propuesta de la FCC exige un dominio del inglés que permita a los agentes comprender y responder adecuadamente a las consultas de los usuarios estadounidenses.
Lo que nadie cuenta es que esta medida no implica una prohibición total de los centros de llamadas en el extranjero. La FCC simplemente establece límites. Por ejemplo, se restringirá el porcentaje de llamadas que pueden ser atendidas por centros fuera de Estados Unidos y se prohibirá el uso de representantes ubicados en países considerados “adversarios”. Además, se obligará a las operadoras a revelar el porcentaje de llamadas atendidas desde el extranjero en sus etiquetas de banda ancha y a presentar informes de cumplimiento periódicos a la FCC.
¿Qué harán las operadoras ahora? La respuesta obvia es que los costes se trasladarán al consumidor. Pero también podrían optar por buscar alternativas más eficientes en el extranjero, o, lo que es más probable, acelerar la implementación de chatbots de inteligencia artificial. Sin embargo, según Roger Entner, analista de Recon Analytics, la satisfacción del cliente con estos últimos es “atroz”.
Pero hay un detalle crucial: el usuario no puede simplemente cambiar de Verizon a AT&T si no está contento con el servicio de atención al cliente. La dependencia de los centros de llamadas en el extranjero es un problema sistémico, y la intervención de la FCC busca, finalmente, devolver algo de control a los consumidores.
La era de las llamadas interminables y las explicaciones confusas podría estar llegando a su fin. La FCC ha puesto la directa. El desafío ahora es ver si las operadoras están dispuestas a asumir el cambio y priorizar la satisfacción del cliente por encima de los beneficios a corto plazo.